「コールセンター」と「コンタクトセンター」は異なった業種なのか。
その違いについてご紹介します。
「コールセンター」とは?
企業において、お客様との窓口として昔から活動してきたのが「コールセンター」です。
企業とお客様とをつなぐ連絡ツールは電話。
電話を利用しお客様からの問い合わせなどを受ける業務とお客様に電話をかけ説明などを行う業務が主な「コールセンター」の仕事です。
「コールセンター」の仕事と聞くと、お客様からの電話を受けるだけの仕事のように思われますが、実際には「コールセンター」から連絡する業務もあり工事日時の設定や打ち合わせ日時の設定、セールスや会社案内なども行います。
「コールセンター」の業務は企業内で行っているほか、外注として「コールセンター」専門業者に依頼している場合もあります。
「コンタクトセンター」とは?
「コンタクトセンター」は従来の電話のみで対応してきた「コールセンター」に変わる存在として企業とお客様とをつなぐ窓口を指します。
現在、連絡ツールは多様化しています。
電話だけでなくメールやSNS、チャット、アプリなどでの連絡が一般化され、それらのツールを利用し企業とお客様とをつなぐ仕事が「コンタクトセンター」の仕事です。
これら電話以外のツールを利用しお客様からの問い合わせに応じるほか、工事日時の設定や打ち合わせ日時の設定、セールスや会社案内なども電話以外のツールを利用し行います。
この「コンタクトセンター」の場合、その企業内で行っているほか、外注に出し行っていることも少なくありません。
「コールセンター」と「コンタクトセンター」の仕事の違い
「コールセンター」も「コンタクトセンター」も行う仕事の流れは同じです。
企業とお客様とをつなぐ窓口となり、お客様からの要望などに対する対応から工事日時の調整などを行います。
そのうえで、それぞれ、それらを行う連絡ツールに大きな違いがあります。
「コールセンター」の場合、連絡ツールは電話のみとなりますが、「コンタクトセンター」の場合は、メールやSNS、チャット、アプリなどとなります。
このように「コンタクトセンター」の方が連絡ツールは多岐にわたるといった特徴があります。
そのため、それぞれに求められるスキルにも違いがあります。
「コールセンター」の場合は、お客様に対する正しい話し方のスキルが求められ、「コンタクトセンター」はメールやSNS、チャット、アプリなど使いこなす技術やタイピングの技術が求められます。
「コールセンター」と「コンタクトセンター」の仕事の違い(給料面の考察)
「コールセンター」と「コンタクトセンター」を比較した場合、さほど大きな給与の差はありません。
まとめ
同じお客様窓口でも以上のような違いが両者にはあります。
