この記事では、「ヘルプデスク」と「コールセンター」の違いや意味を分かりやすく取り上げて説明していきます。
「ヘルプデスク」とは?
製造会社や通販会社には、製品を購入した顧客が使って問題が起きたとき、どのようにすれば解決するか相談する窓口が「ヘルプデスク」と言います。
この窓口では、まだ購入したばかりなのに故障したり、説明書を見ても使い方が分からずに困っているなど、顧客からの様々な相談を受け付けて、その悩みを解決するべく具体的に返答するのが役目です。
社員から製品について問い合わせたいときや、問題が起きたときも対応する場合もありますし、これから購入しようと考える人の質問に対して、電話やメール、FAXなど様々なコンタクト方法によって受け答えます。
製品について特に詳しい専門知識を持った社員が対応する窓口であり、ソフトウェアや情報システムにも対応し、丁寧な対応に加えて交流がうまくできる人や、高い技術能力を持つ者が選ばれるのが「ヘルプデスク」です。
「コールセンター」とは?
購入した製品やサービスがどうも画像と印象が違うと思ったとき他の色と交換したい、服を着てみたらサイズが小さくて着られないため返品したいと相談する客の要望を聞き、最適な方法を提案するのが「コールセンター」です。
わざわざ店へ返品しに行かなくても、電話やチャットで相談すればすぐに対応し、どのようにして返品・交換すればいいか提案します。
他にも、まだ購入していない人が、商品の画像を見てどの広さに対応できるか、1時間あたりの電気代はどのくらいかかるか、4Lを着る人でも3Lの服は着られるかなど具体的な相談をされたときすぐに答えられるよう商品に詳しい人を選んだり、製造部門と素早くコンタクトをとって返答します。
他にもデータ入力や宅配の手配、在庫調査にいたるまで、様々な相談を受け付けている窓口です。
「ヘルプデスク」と「コールセンター」の違い
「ヘルプデスク」と「コールセンター」の違いを、分かりやすく解説します。
新たな商品をすすめたり、どのような商品が欲しいか相談に乗るところはどちらも同じですが、すでに購入した人が使ってから問題にぶつかったとき相談して、悩みを解決するのが「ヘルプデスク」の仕事です。
商品の機能や性能をどのように使えばうまく活かせるか知りたい、基本的な使い方が分からない、異音がして困っているなど様々な疑問、問題を解決するため回答する窓口になります。
一方の「コールセンター」は、商品を購入したとき理想と違うので別の物に交換したい、返品したいという悩みに素早く対応するのが仕事です。
どのような商品に交換すれば客が納得するか、機能に不満があるときは対応できるものを進めるといいなど、具体的に提案するという違いがあります。
まとめ
どちらも商品を購入してくれた顧客の相談にのり、素早く悩みを解決するべく考えて対応する仕事です。
「ヘルプデスク」は、商品について分からないところがある、知りたいと思うことを聞いてアドバイスするところであり、「コールセンター」は商品の交換、返品を受けるける窓口と覚えておくといいでしょう。
