この記事では「顧客対応」について解説をします。
「顧客対応」とは?意味
客に対しての適切な反応といった意味です。
「顧客」には、ひいきにしてくれている客という意味があります。
得意客のことです。
ビジネスの場で「顧客」という場合は、普段から利用してくれている客という意味だけでなく、これから利用をしてくれるであろう客も含みます。
「顧」は目をかける、「客」は料金を払う利用者という意味を持つ漢字です。
「対応」はそのときの状況などにあわせて行動をすることをいいます。
「対」は受け答えをする、「応」はこたえる、受けこたえるという意味を持つ漢字です。
「顧客対応」のビジネスでの使い方や使われ方、使うときの注意点
この言葉は、客に対しての適切な反応を指して用います。
客からの求めに応じる、客からの問い合わせに応えるなどのことをいいます。
製品についての質問を電話で受けて、それに対して回答をする、クレームを受けてそれに対応をする、レジで品物を渡すなどが「顧客対応」が意味するものです。
はじめて利用する客への対応も、何度も利用してくれている客への対応も、この言葉は意味しています。
どのような対応をするかは、企業や店の印象に影響を与えます。
客が求めている対応をすれば好ましい印象を与え、求められている通りの対応ができないと印象が悪くなります。
客に満足してもらうためには、何を求められているのかを把握すること、コミュニケーション能力を高めること、相手の気持ちを考えることなどが大切です。
たとえば、電話対応の場合だと、顔は見えなくても笑顔で対応をする、明るい声を出す、具体的に示すなどをすることで、客が満足してくれることが期待できます。
「顧客対応」を使った例文
・『顧客対応満足度第一位』
・『顧客対応の仕方を改善する』
「顧客対応」の返答や返信例
この言葉だけで用いられることは少ないです。
返事の内容は、文脈や状況によって変わります。
対応の仕方を変えましょうという意味の場合は、具体的な行動を考えていきます。
何が問題なのか、何が求められているのか、どうすれば客に満足してもらえるのかを考えていくことになるでしょう。
対応の仕方がよろこばれていますという場合は、よい対応をしている者を褒める、これからもよい対応ができるように励ますなど、いくつかの返答の仕方があります。
そのときどきによって、返答の仕方は変わるのです。
まとめ
この言葉は、客に対しての行動を意味しています。
どういった行動をとるかが、客が抱く企業や店への印象に影響を与えます。
好ましい印象を持ってもらうためには、客が求めている行動をとることが大切です。
