「顧客体験」という言葉の意味についての解説です。
「顧客体験」とは?意味
「顧客体験」は、お客様が企業に触れることで、企業のサービスや商品について、接点を持ちますが、この接点を持った状況を「顧客体験」と言います。
なので、「顧客体験」の意味は、ビジネスにおいては、お客様が自分たちの商品とかサービスに触れたことで評価していただける状況になったということとリピーターになるかもしれないという期待を持つこと自体が「顧客体験」です。
そして、お客様がどの程度リピーターになるか、どの程度アンケートなどに答えて新商品の開発に協力をしてくれているかなどを含めてデータとして扱うのが「顧客体験」というデータになります。
「顧客体験」のビジネスでの使い方や使われ方、使うときの注意点
「顧客体験」は、ビジネスでは、自分たちの商品とかサービスにお客様側が触れて、企業というものを評価してもらえるようになったという意味で使用し、要は、データ収集という形で、お客様の満足度などを企業側が理解して、問題を解決することで継続的に購入者となってもらおうという意味で企業側が使用します。
なので、注意すべく点はこの言葉は、企業目線であるため、お客である人物側はこの言葉を一切使用しない点です。
あくまで、企業側がお客様と自分たちの在り方についてどうであるかということを指すために使用するので、この言葉を使用するのは原則、企業人だけです。
「顧客体験」を使った例文
・『顧客体験がもたらす恩恵を理解し、さらなる企業戦略を練り上げる』
・『わが社の顧客体験のデータは、リピーターとなる顧客数がかなり少ない』
「顧客体験」の返答や返信例
「顧客体験」についての返答及び返信は、顧客の満足度とか、顧客がどの程度自分たちの企業を支持しているかなどのデータについてどう考えるかが答えです。
よって、部下とか偉い人が、データを見て「もっと新規の顧客を増やせる、特に若い世代の伸びが良いのでもっと新規の若い顧客を獲得しよう」という具合に返事をすればそれが「顧客体験」というデータについて答えたとなるのです。
まとめ
「顧客体験」については、自分たちの企業についてお客となる側がどう思っているかをデータ収集して分析したものを意味します。
なので、「顧客体験」というデータを通じて企業は新規事業とか新商品の開発をするわけです。
もちろん、「顧客体験」は、お客がなぜ離れてしまうのかというデータも収集するので、良いデータばかりではなく、悪いデータを収集して問題を解決し、自分たちの企業にさらにお客さんがついてもらえるようにするというのが「顧客体験」というデータ収集の在り方になります。
